Esigenze dei clienti nel B2B: cosa è importante nell'e-commerce nel 2024

I negozi online scadenti penalizzano gli ordini

La proposta di diverse funzionalità di e-commerce sta diventando sempre più importante per i fornitori B2B. Già due terzi degli acquirenti preferiscono ordinare direttamente tramite i negozi online dei fornitori. Questo è il risultato di un sondaggio internazionale condotto da Sana Commerce nell'estate del 2023 tra 1.000 acquirenti, di cui 200 provenienti da aziende tedesche.
Uno dei motivi principali alla base dell'evoluzione del commercio elettronico, è il modo in cui i clienti effettuano acquisti nella loro vita privata. Nel tempo libero sono abituati a ordinare beni e servizi online. Di conseguenza, il servizio di e-commerce è diventato importante anche per gli acquisti professionali. Ulteriori risultati dello studio suggeriscono questa informazione.

In base a ciò, gli acquirenti B2B...

• Il cliente medio effettua mediamente 4 acquisti a settimana tramite piattaforme dedicate.
• Le imprese effettuano mediamente 420 ordini al giorno.
• Il 58% dei buyer preferisce effettuare gli ordini più complessi online.

Per i fornitori, queste esigenze comportano grandi aspettative, che devono soddisfare. Il tuo negozio online deve quindi, da un lato, fornire informazioni complesse per i clienti e, dall'altro, combinare un elevato livello di funzionalità con la facilità d'uso. Ciò è sottolineato dalle seguenti dichiarazioni degli acquirenti B2B intervistati riguardo alle informazioni e ai dati personalizzati, che dovrebbero facilitare loro l'acquisto nel negozio online B2B.

• I prezzi concordati sono importanti per il 55%.
• Il 49% si aspetta termini e metodi di pagamento concordati.
• Il 44% desidera che venga visualizzata una gamma di prodotti specifica.

Il sondaggio conferma la volontà di utilizzare l'e-commerce. Ma lo studio afferma anche: «Il 91% degli acquirenti B2B ha almeno un motivo che impedisce loro di ordinare online». Questi ostacoli includono, in particolare, la mancanza di informazioni accurate su prezzi, tempi di consegna, inventari, informazioni mancanti sui prodotti o una funzione di ricerca scadente.
Nel complesso, ciò si traduce in una perdita di fiducia, che si riflette in un numero inferiore di ordini: la maggior parte degli acquirenti nel settore B2B, circa l'87%, è dell'opinione che un'esperienza d'acquisto insoddisfacente possa avere un certo impatto sulla loro relazione con il fornitore.
 

Questo è quanto che gli acquirenti B2B si aspettano da un buon e-commerce

Cosa possono fare i fornitori per fidelizzare i clienti verso il proprio negozio online B2B? Uno sguardo alle ulteriori risposte del sondaggio Sana rivela le risposte. Gli acquirenti si aspettano quindi:

• Informazioni precise su scorte, prezzi e tempi di consegna (40%)
• Funzione di ricerca efficiente per informazioni rapide su prodotti e ordini (35%)
• Una procedura di check-out rapida (32%)
• Informazioni complete sul prodotto (30%)
• Accesso all'intero catalogo prodotti (35%)
• Accesso allo stato degli ordini, alla cronologia degli ordini e alle fatture in sospeso (37%)
• Configurazioni di prodotto (21%)
• Ampia gamma di metodi e metodi di pagamento (28%)
   

Negozio online B2B: qui ci sono margini di miglioramento

Per soddisfare i requisiti di cui sopra, i fornitori B2B necessitano di un concetto di negozio web ben congegnato che possa essere adattato se necessario. La base è un elenco che mostra dove ci sono opportunità di miglioramento. Di solito ciò si traduce nei seguenti suggerimenti:
 

• L'offerta online deve essere sempre aggiornata in tutti i settori.
• La tecnologia alla base del negozio online deve funzionare correttamente. Ciò include, ad esempio, tempi di ricarica rapidi e adattamento ai dispositivi mobili.
• La presentazione deve essere chiara e concisa. Gli elementi di disturbo devono essere rimossi.
• Le pagine online a cui si accede devono essere personalizzate e adattate alle esigenze dei singoli clienti.
• Ha senso integrare ampiamente le offerte di up-selling.
• Attraverso i test, dovrebbero essere sperimentati diversi concetti. Questo può riguardare, tra le altre cose, titoli o design di pagine, al fine di scoprire quali portano a un maggior numero di conversioni.
• La registrazione, gli acquisti e il check-out devono procedere senza intoppi.

Un servizio clienti personalizzato è fondamentale

Altri punti importanti includono l'orientamento focalizzato sul target di riferimento e, di conseguenza, un servizio clienti altamente personalizzato. I fornitori B2B devono dedicare tempo per ricercare e comprendere gli interessi e le esigenze di tutti gli stakeholder. Lo stesso vale per il supporto fornito attraverso consulenze personali con un addetto al servizio clienti o un Customer Success Manager (CSM), che sia in grado di prendere decisioni rapide ed efficienti e di risolvere problemi.
Anche i canali di supporto digitali in background rafforzano il negozio online B2B. Tra gli esempi vi sono e-mail, live chat e app di messaggistica istantanea, app mobili, SMS, piattaforme di social media e strumenti self-service. È qui che un sistema CRM può ottimizzare lo scambio di informazioni tra team e reparti. Inoltre, i moderni reparti di assistenza clienti B2B utilizzano un supporto omnicanale che traccia tutte le interazioni con i clienti in un unico luogo, a prescindere da quanti o quali canali vengano utilizzati dal cliente – o da quanti stakeholder siano coinvolti.

L'intelligenza artificiale e l'automazione contribuiscono a canalizzare le richieste dei clienti e a ridurre l'assistenza personale tramite i chatbot.